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Studie belegt: Kundenzufriedenheit der Stadtwerke Neustadt in Holstein auf sehr hohem Niveau

Welche Strategien und Bemühungen ein Unternehmen auch angeht, um Erfolg zu haben – am Ende stehen immer die Kunden. Deren Bedürfnisse im Auge zu behalten ist eine der wichtigsten Aufgaben zeitgemäßen Marketings. Gerade für regionale Versorger sind Privatkunden eine wichtige Zielgruppe, deren Meinung und Stimmung man kennen sollte – eine Notwendigkeit, um den Kurs des Unternehmens für die kommenden Anforderungen zu bestimmen. Es reicht natürlich nicht, nur nach allgemeiner Zufriedenheit zu fragen. Hierfür sind, vor allem aufgrund der immer bedeutsamer werdenden Online- und SocialMedia-Kommunikation, zeitgemäße, ausdifferenzierte und wissenschaftlich fundierte Befragungsmodelle nützlich. Die Stadtwerke Neustadt in Holstein haben in diesem Jahr bereits zum zweiten Mal seit 2014 eine durchstrukturierte Kundenbefragung in Auftrag gegeben, die von der Arbeitsgemeinschaft für sparsame Energie- und Wasserverwendung (ASEW) konzipiert und von der imug Beratungsgesellschaft mbH Hannover durchgeführt wurde: das „ASEW Erfolgsbarometer Kundenbindung: Privatkunden“.

 

Diese Befragungen – im Folgenden kurz ASEW-Erfolgsbarometer genannt - wurden seit 1999 für insgesamt 38 Stadtwerke und Energieunternehmen durchgeführt. 2017 nahmen insgesamt vier Unternehmen am ASEW-Erfolgsbarometer teil. Dessen Ziele werden von der ASEW wie folgt definiert:

 

►die Einschätzung des Stadtwerks durch ihre Kunden zu dokumentieren (Kundensicht des Unternehmens, Kundenloyalität, Kundeninteressen bzw. –erwartungen),

 

►durch die Bildung von Referenzwerten (im Vergleich zu ähnlichen Unternehmen) die jeweiligen Stärken und Schwächen des Unternehmens aufzuzeigen,

 

►Verbesserungsprozesse im Unternehmen zu unterstützen,

 

►durch regelmäßige Wiederholungen des Erfolgsbarometers Veränderungen im Erfolg zu dokumentieren und die Umsetzung einzelner Maßnahmen ggf. zu kontrollieren.

 

Für die Stadtwerke Neustadt in Holstein ergab sich im Gesamtergebnis der Studie ein sehr erfreuliches Bild: Bei fünf von sechs Wertungskategorien konnten Bestwerte notiert werden, die deutlich über dem errechneten Durchschnitt der Benchmarkwerte aller Teilnehmer lagen. Die einzelnen Wertungskategorien gliederten sich dabei in Preis-Leistungs-Zufriedenheit, Gesamtimage, Kundenberatung, Bleibebereitschaft Strom, Weiterempfehlungsbereitschaft sowie Gesamtzufriedenheit. In den ersten fünf Kategorien wurde jeweils die Spitzenmarke gesetzt; lediglich im Wertungsbereich „Gesamtzufriedenheit“ lagen die Stadtwerke Neustadt nicht an erster Stelle, sondern belegten mit 75 Punkten den zweiten Platz im allerdings sehr eng zusammenliegenden Feld der Benchmark-Werte (geringste Punktzahl 2 x 74, 1 x 75, 1 x 76 Punkte).

 

Bei aller Freude über die guten Ergebnisse ist Stehenbleiben auf dem Erreichten natürlich keine Option. So wollen die Stadtwerke die Studie für weitere Verbesserungen nutzen, denn sie zeigt durch sehr detaillierte Aufschlüsselung, wo die Ansatzpunkte dafür zu finden sind. „Die Ergebnisse der Kundenbefragung stellen für uns wichtige Indikatoren für die zukünftige Entwicklung unserer Stadtwerke dar“ sagt dazu Vera Litzka, Leiterin des Neustädter Energieversorgers. „Aspekte wie z.B. die Kundenzufriedenheit mit Preisen und Leistungen, aber auch die Erwartungshaltung unserer Kunden an ihre Stadtwerke sind wichtig, um rechtzeitig auf Bedürfnisse und Veränderungen reagieren zu können“, ergänzt Litzka.

 

Eine dieser Anforderungen ist beispielsweise der Online-Kundenkontakt, dessen Potential noch weitgehend brachliegt: 62% der befragten Kunden hatten noch nie Berührung mit dem Internetportal der Stadtwerke; nur 10% der Kunden nutzen die Online-Angebote der Stadtwerke.

 

„Die Digitalisierung ist ein Aspekt, den es für uns in der Zukunft viel stärker zu berücksichtigen gilt“, fährt Vera Litzka fort. „Um hier den Bedarf zu decken, haben wir mit dem Aufbau einer neuen, allen Ansprüchen an eine moderne Website genügenden Internetpräsenz begonnen. Allerdings zeigt uns die Befragung, dass noch zu wenige Kunden ausreichend von den Möglichkeiten dieser Website Gebrauch machen“. Dass die Richtung stimmt, wird allerdings durch die Tatsache bewiesen, dass alle, die das Angebot nutzen, es durchweg mit der Note „gut“ beurteilen.

Die digitale Weiterentwicklung bedeutet aber keinesfalls, dass am anderen Ende gespart werden soll: Denn physische Präsenz und ein guter Vor-Ort-Service sind nicht zu ersetzen - das ist eine der vielen und wertvollen Erkenntnisse, die die ASEW-Studie liefert. Hier erreichten die SWNH Spitzenwerte im Vergleich mit den anderen vergleichbaren Energieversorgern, die an der Umfrage teilgenommen haben. „Bestätigung für unseren Vor-Ort-Service und die gute Erreichbarkeit unseres Kundencenters lieferten uns unsere Kunden, indem sich die Bleibebereitschaft bei Strom und Gas auf einem guten, im Vergleich mit anderen Stadtwerken sogar sehr guten Niveau bewegt. Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft ist erfreulich hoch und erreicht im Benchmark unter den teilnehmenden Stadtwerken eine Spitzenposition“ zeigt sich Lars May, Leiter Marketing und Vertrieb bei den SWNH, erfreut. „Wir wissen diese Loyalität unserer Kunden sehr zu schätzen und werden alles daran setzen, unseren Service sowie unsere Kundennähe weiter auszubauen“.

 

Das ist auch im Hinblick auf die Preisgestaltung sinnvoll, denn hier wollen sich die Stadtwerke auf keinen Fall in einen möglicherweise ruinösen, mindestens aber dem kundenorientierten Service abträglichen Preiskampf einlassen. Lars May ist überzeugt: „Im harten Wettbewerb mit einer Vielzahl anderer, meist erheblich größerer Lieferanten müssen wir uns Tag für Tag neu beweisen, um unseren Kunden Leistung zu bieten und nicht mit Billigpreisen und Bonuszahlungen auf uns aufmerksam zu machen“. Hier ergibt sich ein weiterer Ansatzpunkt, um Kunden zum Bleiben oder sogar zu Weiterempfehlungen zu animieren, denn rund 50% der Kunden sehen das Preis-Leistungsverhältnis der SWNH „nur“ als zufriedenstellend an. Auch wenn in puncto Preis-Leistungs-Zufriedenheit die SWNH von allen Teilnehmern den Spitzenwert erreichten, bleibt dies doch eine der großen Herausforderungen, die sich aus der Befragung herauslesen lassen.

 

Trotzdem bleibt festzustellen: Wenn Kunden zu einem anderen Anbieter wechseln, geschieht das fast ausschließlich aufgrund des Preises. Das sieht man bei den SWNH mit Blick auf die klare Strategie zugunsten einer optimierten Leistung eher gelassen: „Schlimm wäre es, wenn der Wechsel aus Gründen einer schlechten Beratung, einer mangelhaften Kundenorientierung, eines schlechten Images oder gar aufgrund von Unzuverlässigkeit geschähe“, so May weiter.

 

Das Fazit der Stadtwerke Neustadt in Holstein könnte man deshalb als „kritische Zufriedenheit“ bezeichnen: Den eingeschlagenen Weg als richtige Richtung erkannt, widmet man sich dem konsequenten Ausbau.

 

 

 

 

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